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Las herramientas de la nueva web participativa han operado profundos cambios en el consumidor.
Fuente: marketingdirecto.com
Como consecuencia del constante flujo de información sobre productos y servicios que genera la Web 2.0, el cliente se ha vuelto más crítico y exigente y, en consecuencia, las empresas se están viendo obligadas a introducir cambios en sus servicios de atención al consumidor.Así lo concluye un estudio desarrollado en Alemania por la consultora Detecon, informa Acquisa.
Para la realización del informe, Detecon entrevistó a 78 expertos del ramo de la atención al cliente, el CRM, el marketing y la gestión empresarial. De la encuesta, se pueden extraer dos conclusiones fundamentales:
Como consecuencia del constante flujo de información sobre productos y servicios que genera la Web 2.0, el cliente se ha vuelto más crítico y exigente y, en consecuencia, las empresas se están viendo obligadas a introducir cambios en sus servicios de atención al consumidor.Así lo concluye un estudio desarrollado en Alemania por la consultora Detecon, informa Acquisa.
Para la realización del informe, Detecon entrevistó a 78 expertos del ramo de la atención al cliente, el CRM, el marketing y la gestión empresarial. De la encuesta, se pueden extraer dos conclusiones fundamentales:
que el cliente demanda cada vez más autoservicio en su relación con las compañías, y que los social media serán en el futuro el principal canal de atención al cliente.
El 85% de los consultados por Detecon considera que los servicios de atención al cliente deberían ser automatizados para responder así a las nuevas necesidades del consumidor, que no quiere barreras ni temporales ni técnicas en su relación con las compañías. El 38% asegura, no obstante, que para la automatización de los servicios de atención al cliente sea completa, habrá que esperar aún un par de años.
El 85% de los consultados por Detecon considera que los servicios de atención al cliente deberían ser automatizados para responder así a las nuevas necesidades del consumidor, que no quiere barreras ni temporales ni técnicas en su relación con las compañías. El 38% asegura, no obstante, que para la automatización de los servicios de atención al cliente sea completa, habrá que esperar aún un par de años.
