Soporte y mantenimiento de sitios Web
Por
Martín
Vrhovski
El soporte y
mantenimiento de sitios corporativos o aplicaciones Web de productos y
servicios, es una actividad comercial que requiere del uso de herramientas
y conocimientos especiales, las más de las veces muy difíciles de encontrar al
interior de la empresa propietaria del sitio o aplicación. De ahí que gran parte
de las grandes y medianas empresas prefieran, por lo general, delegar la tarea
de soporte funcional y mantenimiento de contenidos en agencias de comunicación
especializadas.
Cuando se lanza un sitio corporativo, o un sitio especial de
producto o servicio, orientado a un target comercial particular, es
fundamental prestar especial atención a la actualización constante de
contenidos, y al correcto soporte de usuarios finales, que suelen tener toda
clase de problemas, incluso en sitios que funcionan en un 100%.
Las grandes o medianas empresas, orientadas a brindar el servicio
u ofrecer el producto que promocionan por la Web, no dedican el tiempo y
esfuerzo necesario a la tarea de soporte de información y de usuarios finales,
lo cual genera en la mayoría de los casos enormes problemas operativos, muy poco
tiempo después del lanzamiento del portal.
Por ejemplo, un sitio Web orientado a capacitación de Fuerza de
Ventas, deberá prestar especial cuidado a atender los cientos de reclamos y
problemas que encontrarán los usuarios finales de la aplicación, que suelen ser
personas que tienen enormes dificultades para navegar sitios Web con
herramientas de gestión y evaluaciones dinámicas de conocimientos. Si la empresa
no conoce a fondo este tipo de inconvenientes operativos a la hora de lanzar un
portal Web, es preferible repensar la estrategia de lanzamiento antes lanzarse
al vacío.
El Help Desk o mesa de ayuda
El soporte
terciarizado de sitios y aplicaciones corporativas en la Web se organiza
alrededor de un help desk o mesa de ayuda, que concentra el total de
pedidos de actualización, problemas con usuarios finales y agregados funcionales
o enhancements. La mesa de ayuda cuenta con un número
telefónico de acceso con líneas rotativas, por lo general gratuito y directo,
que sirve como centro de atención y solución a todos los pedidos del cliente.
Asimismo, se utilizan canales electrónicos de comunicación instantánea, y de
almacenamiento y reenvío, como el chat online y el e-mail.
Nuestro servicio de Help Desk cuenta con profesionales en
Comunicación y Nuevas Tecnologías capacitados para resolver toda clase de
problemas de cambios de contenidos, updates funcionales y gestión
de usuarios finales, que escalan cada problema al área funcional correspondiente
dentro del organigrama de la agencia.
El servicio de Help Desk utiliza una plataforma Web
adecuada a cada cliente, orientada a registrar y controlar el correcto
funcionamiento del servicio de soporte. Por medio de la generación de un ticket,
el cliente podrá realizar un seguimiento personalizado de cada pedido de
actualización, enhancement o incidente. Este mismo sistema arroja
estadísticas de uso del servicio, y permite controlar la calidad del soporte
terciarizado, a partir del uso de indicadores específicos como el tiempo
promedio que demora en resolverse cualquier tipo de incidente, el nivel de
satisfacción respecto de la solución a determinado ticket por parte del
solicitante, etc.
En resumen, el lanzamiento de un portal o sitio Web orientado a
usuarios finales dentro de un target comercial específico, debe estar
siempre acompañado de un estudio criterioso del tipo de soporte on going
que se ofrecerá a los usuarios de la aplicación. La opción de servicio
terciarizado, utilizado hoy en día por las empresas más importantes del mundo,
se propone en este sentido como la mejor solución en esta clase de decisiones
corporativas.
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